Bitkom-Umfrage zeigt: Onlinehändler erhalten jede siebte Bestellung zurück

Laut einer aktuellen Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bikom durchgeführt hat, werden rund 15 Prozent der online bestellten Waren in Deutschland zurückgeschickt – ein stetig wachsendes Problem für die Onlinehändler und die Umwelt. Sie sorgen für mehr Verpackungsmüll und zusätzliche Kosten. Digitale Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) oder Big Data sollen dabei helfen, das Problem in den Griff zu bekommen.

28. Oktober 2021

Mann übergibt ein Paket an eine Frau, Digital Now Magazin valantic, Bitkom-Umfrage Quelle: unsplash/Rosebox

Retouren beim Online-Shopping sorgen für mehr Verpackungsmüll, zusätzliche Kosten und belasten die Umwelt: 15 Prozent der online bestellten Waren, das ist fast jede siebte Bestellung, werden nach Einschätzung der Betreiber*innen von Online-Shops zurückgeschickt, so das Ergebnis einer aktuellen Bitkom-Umfrage.

Bei fast jedem zweiten Online-Einzelhändler (44 Prozent) nehmen die Rücksendungen ein solches Ausmaß an, dass sie das Geschäft belasten. 51 Prozent berichten von steigenden Kosten durch Rückgaben. Das zeigt eine repräsentative Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter mehr als 500 Handelsunternehmen in Deutschland, darunter 203 Einzelhändler, die teilweise oder ausschließlich im Internet verkaufen.

Grafik von Bitkom: Onlinehändler erhalten jede siebte Bestellung zurück, Digital Now Magazin valantic, Bitkom-Umfrage
Digital Now Magazin valantic, Bitkom-Umfrage (DNM)

Das Onlinegeschäft ist gerade in Corona-Zeiten ein wichtiges Standbein für viele Einzelhändler geworden. Der Umgang mit Retouren wird dabei zur großen Herausforderung. „Für die Onlinehändler bedeuten Retouren einerseits einen Umsatzverlust und andererseits zusätzliche Personal- und Prozesskosten. Für die Umwelt führen Retouren zu mehr CO2-Ausstoß durch zusätzliche Lieferwege und mehr Verpackungsmüll“, sagt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder. „Mithilfe digitaler Technologien wie KI, Big Data oder Virtual Reality können Kaufentscheidungen zuverlässiger getroffen werden.“ So kann etwa Kleidung virtuell anprobiert, Möbel können ins Wohnzimmer projiziert werden. Außerdem können Händler die Ursachen für Retouren mit KI genau analysieren. Dadurch wird die Wahrscheinlichkeit einer Retoure reduziert. Der Großteil der Online-Einzelhändler hat diesen Nutzen der Digitalisierung bereits erkannt: Zwei Drittel (65 Prozent) sagen laut der Bitkom-Umfrage, dass digitale Technologien helfen können, die Anzahl an Retouren zu senken.