CRM für die Kaffeemaschine. Und Waschmaschine. Fast jede Maschine.

Future CX: CRM trifft IoT

Was vor 20 Jahren noch den Charakter einer Science Fiction-Erzählung hatte, ist heute gelebte Realität. Das Internet der Dinge (IoT) hat sich in unserem Alltag einen festen Platz erarbeitet. Vom Haushaltsgerät über das Auto bis in die großen Fertigungsstraßen der Industrie: die Dinge haben angefangen mit uns zu sprechen und sind zum Akteur in der Kund*innenbeziehung geworden. Produktnutzungsdaten verändern das CRM – zum besseren!

Foto von einer Strategieausarbeitung mit den Expert*innen von valantic CX.
Grafik 100 % Customer Experience

Die Customer Experience (CX) steht als treibender Faktor zunehmend im Mittelpunkt einer Kaufentscheidung. CX ist allerdings kein Selbstläufer. Alle Touchpoints entlang der Customer Journey müssen konsistent sein.

Und das umfasst insbesondere auch die vielen „Smarten“ Geräte und Maschinen, die vor allem nach einer Kaufentscheidung durch die Nutzung zu einem kritischen Touchpoint werden.

Heute und noch mehr in der Zukunft.

Vernetzt heißt in Beziehung stehend

Produktlebenszyklus trifft Kundenlebenszyklus CRM ist die IoT-Disziplin der Stunde

Der IoT-Kerngedanke ist, dass Geräte vernetzt sind um Informationen über den jeweiligen Status mitzuteilen und in Interaktion stehen zu können. Das ist dem Gedanken eines CRMs ähnlich. Unternehmen sind vernetzt mit Kund*innen, um präzise Informationen über ihren aktuellen Status zu haben und mit Ihnen gezielt interagieren zu können.

Angewandte Digitalisierung

Konnektivität, ein Jahrhundert-Trend! CX meets IoT

Die Konnektivität von Maschinen und Geräten ist kein Selbstzweck. Vielmehr Mittel zum Zweck. Megatrends, wie die Entwicklung von Smart Cities aber auch ganz privaten Smart Living, sind neben Komfort auch getrieben durch übergeordnete und ganzheitliche Tendenzen unserer Gesellschaft. So dienen oftmals die IoT-fähigen Geräte einem optimierten Energieverbrauch und zahlen somit auch auf Themen der Nachhaltigkeit ein. IoT-Konnektivität ist keine reine Spielerei mehr, sondern fester Bestandteil unserer sehr nahen Zukunft.

CX meets IoT

2030: CX der Zukunft wird stark IoT geprägt

Zu Beginn des Jahrzehnts gab es bereits fast 10 Milliarden IoT-fähige Geräte. Bis 2030 wird sich diese Zahl voraussichtlich verdreifachen. Smartphones spielen zwar eine wichtige Rolle bei der Förderung dieses Wachstums, aber auch industrielle Anwendungen und verschiedene Verbraucherprodukte leisten einen wichtigen Beitrag.
Verdreifachung IoT-verbundener Geräte bis 2030
Verdreifachung IoT-verbundener Geräte bis 2030

Touchpoints werden zu Trustpoints

Smarte Produkte als zentraler Touchpoint der CX-Architektur

Vor allem nach einer Kaufentscheidung für eine Kaffeemaschine, wird sie durch die Nutzungsphase zum zentralen Touchpoint. Sie fungiert dabei sowohl als Aufhänger als auch Gegenstand von automatisierter, personalisierter und digitaler Interaktionen als auch der direkten 1:1 Mensch zu Mensch Kommunikation.
IoT fähige und smarte Produkte bilden einen zentralen Touchpoint der zukünftigen Kundeninteraktion
IoT fähige und smarte Produkte bilden einen zentralen Touchpoint der zukünftigen Kundeninteraktion

Produktnutzungsdaten im CRM für eine perfekte Customer Experience

Mit Zucker?
Oder mit Daten? CRM für die Kaffeemaschine

Das Beispiel der IoT-fähigen Kaffeemaschine eignet sich besonders gut um das Potential für das CRM darzustellen. Denn sowohl private Haushalte als auch Unternehmenskunden können von einem integrierten CX-meets-IoT Ansatz profitieren. Letztlich sind es wohl zwei Faktoren, die dabei wirklich wichtig sind: Und zwar, dass die Kaffeemaschine funktioniert und der Kaffee gut schmeckt. Aber wie schmeckt eigentlich guter Kaffee?

Mögliche Use Cases entlang der Coffee-Customer Journey

Werthebel digital gestützter Geschäftsmodelle


Steigerung der Kunden-Identifikation durch Geräteregistrierung


Anreicherung der 360°-Kundenprofile um reale Nutzungsdaten schärfen Profile & Segmente


Steigerung von D2C Umsätzen sowie Erhöhung des Share of Wallets durch X-/Up-Sell


Grundlage für Loyalty-Programme zur Stärkung der Kundenbindung & Repräsentation der Markenwerte

Vom Erstnutzer bis zur Zweitnutzerin einer Maschine - Produktlebenszyklen ausschöpfen Datenkonsistenz durch eine integrierte Systemarchitektur

Entlang des Produktlebenszyklus eines Geräts entstehen sowohl für Marketing, Sales und auch insbesondere für den Service Interaktionspotentiale. Das setzt allerdings voraus, dass sowohl Geräte-spezifische als auch Serien-spezifische Informationen gemeinsam mit Kund*innen- und Bewegungsdaten allen relevanten Stellen im Unternehmen zur Verfügung stehen. Demnach müssen Informationen aus dem Fertigungsprozess im ERP mit dem CRM System synchronisiert werden.

Konsistente Datenmodelle zur Sales und Service Exzellenz auf Basis von IoT-Produktnutzungsdaten im CRM

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Gemeinsam finden wir das perfekte System. Nicht nur das: Durch unsere ganzheitliche Beratung werden Sie zum verlässlichen Partner Ihrer Kund*innen und kreieren außergewöhnlich Mensch-zu-Mensch Interaktionen in unserer digitalisierten Welt.

Salesforce stellt als cloudbasiertes CRM innovative Lösungen bereit.

Spielentscheidend ist auch die Integration leistungsstarker Customer Engagement Tools. Das könnte neben einer Marketing Cloud auch eine Customer Data & Experience Platform sein. Das CRM deckt die direkten Mensch-zu-Mensch Interaktionen. Die Customer Engagement Technologien perfektionieren die personalisierte und automatisierte Kommunikation über die digitalen Kanäle.

Die umfassendste Tech-Stack-Kompetenz in D/A/CH

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Nils Weber, Managing Director und Partner bei valantic

Nils Weber

Guten Tag aus Langenfeld