Das neue Zeitalter des Kundenservices
Die SAP Service Cloud (ehemals SAP Hybris Service Cloud) bietet Kunden nahtlosen Kundenservice: Den Endkunden erwartet ein einheitliches Serviceerlebnis über Callcenter, digitale Kanäle, Support-Communities, Foren und E-Commerce auf einer einzigen Plattform mit intelligentem Routing. Den wandelnden Anforderungen und das Anfragevolumen der Kunden kann Rechnung getragen werden, in dem Kunden auf den von ihnen präferierten Kanälen zu ihren Bedingungen Antworten auf all ihre Fragen bekommen.
Die Verfügbarkeit 24 Stunden am Tag an jedem Tag im Jahr verfügbar und ansprechbar zu sein, macht guten Service aus. Egal wo der Kunde sich aufhält. Eine digitale Servicelösung sollte das gleiche auch für Servicetechniker*innen machen. Egal ob Außen- oder Innendienst, ob Field Service oder Callcenter, die Service Cloud von SAP ist immer und in Echtzeit verfügbar.
Die SAP Service Cloud ist Teil der SAP Customer Experience Solutions. Service ist zentraler Bestandteil einer End-to-End Customer Experience, da hier am meisten direkter Kontakt zum Kunden und seinen Herausforderungen besteht.
Wie schafft man Erlebnisse, die Kunden glücklich machen und ihre Loyalität stärken? Mit der Digitalisierung haben die Kunden mehr Auswahlmöglichkeiten denn je, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten und ihre Serviceanfragen zu stellen. Mit der Service Cloud werden Unternehmen diesen Anforderungen gerecht.
Kunden erwarten, dass Unternehmen in der Lage sind, sie zu unterstützen, wie und wann immer sie es benötigen. Die Zeiten, in denen Kundenservice allein eine Interaktion nach dem Verkauf war, sind vorbei, vor allem dank des Aufkommens von sozialen Medien und direkten Kontaktkanälen und Foren, über die Diskussionen und Interaktionen oft öffentlich geführt werden. Deshalb ist es für Unternehmen wichtiger denn je, ihre Kundenservice-Lösungen zu reinvestieren, zu verbessern und auf eine Omnichannel-Strategie zu setzen.
Den besten Service an jedem Ort
Mit SAP Field Service Management (FSM, ehemals coresystems) werden Arbeitsprozesse vereinfacht. Dadurch profitieren Unternehmen direkt durch höhere Umsätze, schnellere Fakturierung und einer höheren Kundenzufriedenheit. Field Service Management hilft das Kundenerlebnis erheblich zu verbessern.
Im Back Office, aber auch direkt bei den Kunden, können die richtigen Mitarbeitenden, mit den passenden Kenntnissen für die Serviceanfragen der Kunden ausgewählt werden. Kunden selbst haben die Möglichkeit, ihre Tickets direkt in SAP FSM zu bearbeiten, zu eröffnen, zu beobachten und zu steuern. Die Tickets können ebenfalls direkt im System vom Kunden ausgewählt und bestimmte Aktionen angefordert werden.
Vorteile und Funktionen von SAP Field Service Management (FSM)
Als Serviceteam im Innendienst gibt es ein Dispatching Board mit nicht zugeordneten, ausstehenden Aktivitäten, sogenannten Servicetickets. Alle Aktivitäten, die noch nicht geplant wurden, können einfach per Drag & Drop den richtigen Servicetechniker*innen für die Serviceanfrage zugeordnet werden. Die Aktivitäten können auch über einen Automatismus, basierend auf Qualifikationen und Verfügbarkeit der Techniker*innen, zugeordnet werden. Nach der Zuordnung werden sie automatisch auf deren favorisierten Geräten informiert und können die Tickets sofort abarbeiten. Reports können direkt erzeugt und noch vor Ort beim Kunden digital unterschrieben werden. Auch das Billing ist integriert. So kann direkt nach der Serviceleistung automatisiert die Rechnung ausgelöst werden.
Die Service Cloud unterstützt Unternehmen dabei, ihren Kunden den besten Kundenservice zu bieten. Dem Kunden soll ein nahtloses Service-Erlebnis geboten werden. Mehr dazu im Video.
