Kernwoorden: persoonlijk, gemak en leuke voordelen

Een smart klantomgeving dankzij een datagedreven aanpak

E-commerce

De uitdaging

Even een factuur downloaden, of je gebruik checken. Dat ging niet altijd gemakkelijk in MyYoufone, de digitale klantomgeving van Youfone. Het oude systeem bood klanten onvoldoende hulp om inzicht te krijgen in hun verbruik en praktische handelingen uit te voeren, zoals een factuur downloaden. Daarnaast kreeg Youfone onvoldoende inzicht in de wensen en behoeften van de klant.

Gevolg: meer telefoontjes en e-mails naar de klantenservice dan nodig voor zaken die de klant eigenlijk zelf in de digitale omgeving moest kunnen oplossen.

Een tweede reden voor de vernieuwing: een omgeving bouwen die meer voldoet aan de wensen voor cross- en upsellactiviteiten. Tot slot speelde de merkbeleving een rol: doordat de website en MyYoufone aparte systemen waren, sloot de customer journey onvoldoende aan op het gebruik, de branding en de beleving.

Ook kunnen we natuurlijk meten in hoeverre de nieuwe omgeving ervoor zorgt dat klanten zelfstandig het abonnement kunnen verlengen. Of antwoord vinden op veelgestelde vragen, bijvoorbeeld over de factuur. Bijkomend voordeel hiervan is dat ook de klantenservice via telefoon, e-mail en chat minder wordt belast, wat uiteraard ook meetbaar is. WARD VAN GELLECUM CMO - Youfone

Onze aanpak

Het startpunt: inzicht krijgen in hoe klanten de huidige omgeving ervaren.

Deze klantfeedback verzamelden we via usability-onderzoek, aangevuld met heatmaps en enquêtes op de huidige MyYoufoneomgeving.

We maken obstakels in het huidige proces inzichtelijk om zo een optimale gebruikerservaring te definiëren voor het vernieuwde design.

Die inzichten zijn naast de wensen van het telecombedrijf gelegd om tot een optimaal re-design te komen, passend bij de doelen van Youfone en de klantbehoefte.

Onderscheiden van concurrentie

Resultaat

Door de organisatie lean and mean in te richten – met een sterke focus om toegevoegde waarde te creëren voor de klant – heeft Youfone kunnen onderscheiden in de competitieve telecommarkt.

Het belangrijkste onderscheid? Naast scherpe prijzen biedt Youfone zijn klanten extra voordelen, dit komt ook tot uiting in MyYoufone. Zoals het loyaliteitsprogramma Youcoins, waarmee klanten vanuit de Youfoneomgeving aankopen kunnen doen bij webshops en daar weer voordeel voor terugkrijgen.

Youfone heeft een prototype van de nieuwe onlineomgeving al getest bij een aantal bestaande klanten. Momenteel worden de laatste puntjes op de i gezet. Het plan is dat de nieuwe omgeving binnenkort live staat.

Daarmee is het project verre van klaar. Pas als iedereen van de nieuwe functionaliteiten gebruik kan maken, begint het testen, meten en bijsturen pas echt.

Over Youfone

Youfone

Youfone werd in 2008 opgericht door Valentijn Rensing en groeide sindsdien uit tot een serieuze uitdager van de gevestigde telecomorde. De klantenbase groeit met tientallen procenten op jaarbasis. Een van de dingen die Youfone sinds zijn herstart anders doet: zelf zijn IT-systeem bouwen. Met IT-leveranciers had het bedrijf niet zulke goede ervaringen. De technische achterkant is volgens de Youfone-oprichter een belangrijke basis die als een huis moet staan. En ook regelmatig moet worden bijgeschaafd. Dat is nu gebeurd met MyYoufone, de persoonlijke onlineomgeving voor klanten.

Benieuwd naar onze andere cases, kijk hier dan snel verder!

Ben jij overtuigd?

Neem contact met ons op!

Customer Focus Days 2021

Groeten uit Rotterdam!

+31 10 243 60 00

Niek Bosua

CEO