Thema

Customer Experience & Customer Journey

News.Now

Bild von einem Laptop mit der Aufschrift Black Friday, Customer Customer Experience & Customer Journey

Facts.Now

Black Friday: Über die Hälfe der Online-Shopper stürzt sich in die Rabattschlacht

Schon die gesamte Woche über räumen viele Onlinehändler zum Black Friday und zur Cyber Week ihre Lager leer und locken ihre Kund*innen mit Schnäppchen, Deals …

Bild von einem Kind mit Pilotenhaube, das auf einem Koffer surft; Digital Now Magazin valantic, Customer Journey

Interview

„Das Ziel der Reise ist klar: glückliche Kunden – also eine perfekte Customer Experience.“

Porträt von Reto Rutz, Geschäftsführer bei valantic Customer Engagement and Commerce Schweiz

CX-Experte Reto Rutz, Geschäftsführer der valantic CEC Schweiz, über die Customer Experience im digitalen Zeitalter.

Das Digital Now Magazin sprach im Interview mit CX-Experte Reto Rutz, Geschäftsführer bei valantic CEC Schweiz, über Herausforderungen und Chancen von Customer Experience Ansätzen und darüber, wie der passende CX-Ansatz konkrete Wettbewerbsvorteile sichern kann.

Über dieses Thema

Customer Experience & Customer Journey: dynamische Kundenreise zur perfekten Kundenerfahrung

Im Zeitalter der Digitalen Transformation sind Unternehmen gezwungen, ihren Kunden dynamisch „auf den Fersen“ zu bleiben. Was bedeutet das: Verbraucherinnen und Konsumenten interagieren an den unterschiedlichsten Kontaktpunkten mit einem Unternehmen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Sie unternehmen also eine „Customer Journey“. Dies können Besuche im Ladenlokal, ein Posting mit einem Sonderangebot auf Instagram oder Facebook oder das Surfen im Online-Shop sein. Entscheidend ist dann, dass Unternehmen diese Customer Journey zu jeder Zeit überblicken und dem Konsumenten an der passenden Stelle zur passenden Zeit ein passendes Angebot machen, so dass eine starke Kundenbindung entsteht.

Wir berichten in dieser Rubrik des Digital.Now Magazins über Customer Experience Management und die perfekte Customer Journey.

Facts.now

39 %

greifen bei Sonderangeboten spontan zu

Einer Umfrage des Digitalverbands Bitkom zufolge, greifen vier von zehn Personen bei den Sonderangeboten spontan zu. 16 Prozent der Befragten würde im Voraus planen und sich die gewünschten Anschaffungen bis zur Cyber Week aufheben.

Glossar

Was ist eine Customer Experience (CX)?

Im Kundenmanagement bezeichnet die Customer Experience (CX) die möglichst reichhaltige Menge positiver Erfahrungen, die der Kunde macht, bis er zu einer Marke oder einem Unternehmen eine emotionale Bindung aufbaut.

Denn dafür benötigt ein Unternehmen sämtliche Kunden-Informationen, die jedoch über diverse Kontaktpunkte auf unterschiedlichen Systemen (ERP, CRM, BI usw.) verteilt sein können (Kontakt über Call Center, Kommentar auf Facebook, Kontakt mit dem Vertrieb, Einkauf in der Filiale). Moderne Tools wie eine Customer Data Plattform oder eine Customer Experience-Plattform führen jedoch all diese Kundendaten zusammen, vereinheitlichen sie und fassen sie zu aussagekräftigen Kundenprofilen zusammen. Damit verstehen Unternehmen ihre Konsumentinnen und Verbraucher besser und können ihnen zu jeder Zeit einen optimalen Service, eine Top Customer Experience bieten.