KI und Chatbots: Diese Einsatzszenarien generieren echten Mehrwert

Künstliche Intelligenz (KI), Chatbots, Conversational AI und smarte Algorithmen haben sich in den letzten Jahren professionalisiert. KI gehört zu den vielversprechendsten Teilgebieten der Informatik. Aber welche Einsatzszenarien in den Unternehmen generieren heute schon echten Mehrwert, lohnen sich und zahlen sich am Ende aus? Digital.Now Magazin sprach mit Marc Schneider, Vice President beim valantic Partner cognigy. cognigy ist einer der weltweit führenden Unternehmen für Conversational AI, die Automatisierung von Customer-Support-Dienstleistungen und für Low-Code-Programmierung, in die sich Fachabteilungen leicht einarbeiten können.

2. November 2021

„Bosch hat konzernweit diverse Prozesse mit Voice- und Chatbots vorbildlich automatisiert. DATEV realisiert smarte Sprachassistenten für Rechtsanwälte, Steuerberater und Wirtschaftsprüfer. Bots werden immer stärker mit diversen Systemen vernetzt und mittelfristig an praktisch allen Interaktionspunkten zum Einsatz kommen.“

Marc Schneider

Marc Schneider, Vice President bei cognigy

Künstliche Intelligenz und Chatbots sind in der Arbeitswelt angekommen. Aber nicht jedes Einsatzszenario hält, was es verspricht und generiert auch den erwarteten Business-Mehrwert. Die Redaktion des Digital.Now Magazins sprach mit Marc Schneider, Vice President bei cognigy. Das weltweit tätige Unternehmen mit Hauptsitz in Düsseldorf ist Spezialist für intelligente Sprachassistenten und Chatbots, die 24/7 erreichbar sind. Mit seiner KI-Automatisierungsplattform erhöht cognigy die Effizienz und Qualität von kundennahen Servicedienstleistungen.

Digital.Now: Marc, wird das Thema KI/ML zurzeit nicht völlig overhyped?

Marc Schneider: KI allgemein wurde eine Zeitlang overhyped. Das ist aber normal. Im Hype-Zyklus gibt es anfangs immer überzogene, unrealistische Erwartungen an neue Technologie, die von Medien zusätzlich befeuert werden. Es folgt eine Zeit der Enttäuschung. Die Erwartungen gehen runter, die Technologie wird besser, der sogenannte „Pfad der Erleuchtung“ wird erreicht, und da sind wir heute. Unsere KI hat sich in den letzten zwei, drei Jahren so unglaublich schnell weiterentwickelt. Sie ist Enterprise-fähig und tut, was sie soll: Den Service verbessern, rund um die Uhr wiederkehrende Fragen von Menschen beantworten und so die Contact Center entlasten.

Für uns ist die aktuelle Situation optimal, denn die meisten Unternehmen haben Erfahrungen mit einfacher Bot-Technologie gesammelt und erwarten eher zu wenig als zu viel. Viele möchten auch den Wildwuchs an Bots in der Organisation konsolidieren. Sie sehen die praktischen Vorteile, erkennen die KPIs und wählen Cognigy.AI als strategische Komponente in ihrem Technologie-Stack, also für die gesamte Organisation und alle internen und externen Cases.

Viele Kunden sind übrigens überrascht, wie gut unsere Voicebots funktionieren. Die Dialoge mit unseren Bots kommen sehr natürlich rüber, eher wie ein Gespräch mit einem Call Center-Mitarbeiter als mit KI.  Aus diesem Grund bauen Großunternehmen übrigens auch eigene Kompetenz-Center auf. Bern Elliot von Gartner sagt: “By 2025, 80% of large enterprises will need to have a conversational-technology-focused center of excellence or skills resource.”

Digital.Now: Wo gibt es bereits KI-Einsatzszenarien, die einen echten Business-Mehrwert schaffen?

Marc Schneider: Im B2C-Markt geht es vor allem um Kundenservice und Produktberatung, also um die Interaktionen mit sehr vielen Endkunden. Je größer das Dialogvolumen, je besser. Bei großen Unternehmen werden Voice- und Chatbots auch intern für wiederkehrende Fragen der Mitarbeiter in Human Resources, beim IT Helpdesk oder im Einkauf eingesetzt.

Es gibt viele tolle Business Cases, die die unterschiedlichen Anwendungen zeigen: Bosch hat konzernweit diverse Prozesse mit Voice- und Chatbots vorbildlich automatisiert. Bei der Lufthansa kann man Flüge im Dialog mit einem virtuellen Assistenten ganz einfach umbuchen. Der österreichische Versorger Salzburg AG automatisiert den Kundenservice und den Vertrieb. DATEV realisiert smarte Sprachassistenten für Rechtsanwälte, Steuerberater und Wirtschaftsprüfer. Um nur einige Beispiele unserer Kunden zu nennen. Solche Bots werden immer stärker mit diversen Systemen vernetzt, sie werden dadurch smarter und Teil von Business-Prozessen.

Digital.Now: Wo geht in Sachen Conversational AI zurzeit „die Post ab“?

Marc Schneider: „Heiß“, weil stark nachgefragt, sind schon eine Weile unsere Agent-Assist-Lösungen. Die KI hört einem Gespräch zwischen Kunde und Call Center-Mitarbeiter im Hintergrund zu und liefert dem Menschen beispielsweise Daten zur Kundenhistorie oder Details zu der Produktspezifikation auf den Bildschirm, um die es im Gespräch gerade geht. Das macht den Menschen schlauer und verbessert die Antwortqualität.

Unternehmen benötigen solche Lösungen im Kundendienst, denn sie bringen in immer schnelleren Zyklen immer individuellere, komplexere Produkte und Services auf den Markt. Und wir Kunden haben natürlich Fragen dazu und erwarten schnelle, kompetente Antworten – möglichst 24/7 und auf dem Kanal unserer Wahl. Die Entwicklung geht hier schnell voran: Bots werden auf immer mehr Daten zugreifen und damit Kunden noch individueller und besser zu ihrem Ziel führen können – und sie werden auch die Menschen in den Call Centern noch besser unterstützen können.

Digital.Now: Was wird in Zukunft wichtig für die Unternehmen werden?

Marc Schneider: Bots werden mittelfristig an praktisch allen Interaktionspunkten zum Einsatz kommen. „AI First“ ist das Schlagwort, bei dem es sowohl um Automatisierung als auch um Unterstützung im Hintergrund geht. Wichtig wird also die AI Strategie. Es geht nicht mehr nur um einzelne Bots oder Anwendungen, sondern darum, dass Unternehmen sprachbasiert personalisierte, automatisierte Dialoge zu allen Themen auf allen Kanälen anbieten. Stichwort „Language-enabled Enterprises“.

Entscheidend ist deshalb, Conversational AI nicht als „Chatbot Projekt“ zu begreifen, sondern als eine strategisch wichtige Komponente für die gesamte Organisation – ähnlich wie ein CRM oder ein CMS. Das Sprechen und Chatten mit Maschinen wird ja immer normaler für uns werden. Wo immer wir mit Unternehmen digital agieren, werden wir solche Dialogformen zusätzlich erwarten und in der passenden Situation nutzen.

In fünf Jahren nutzen Menschen vielleicht als erstes das Mikrofon-Icon auf einer Website, um ihr Anliegen in einem einfachen Satz vorzutragen und direkt zum Ziel zu kommen. Sprache ist schließlich unsere natürlichste Kommunikationsform. Und wenn wir im natürlichen Dialog mit dem digitalen Gegenüber Fragen jederzeit lösen können, werden wir KI gern als Interaktionspartner akzeptieren.

Digital.Now Wie sehen das Lösungsportfolio und die Services von Cognigy aus?

Marc Schneider: Mit Cognigy.AI können Unternehmen intelligente Sprach- und Chatbots in der gesamten Organisation einsetzen und so ihre Kunden- und Mitarbeiterkommunikation an allen Kontaktpunkten automatisieren. Die KI von cognigy erkennt Nutzerabsichten präzise und führt natürlich gesprochene Dialoge in über 100 Sprachen – 24/7,leicht skalierbar und auf jedem Kanal wie Telefon, Webchat, SMS, oder Apps. Unsere low-code-Plattform automatisiert Business-Prozesse durch einfache Integration in Backend-Systeme, steht im SaaS- und On-Premises-Beschaffungsmodell zur Verfügung und ist nicht nur DSGVO-konform, sondern auch AIC4-zertifiziert.

Die Erfahrung hat gezeigt: Voicebots lassen sich mit Cognigy.AI & Voice Gateway in wenigen Minuten aufsetzen und mit dem öffentlichen Telefonnetz verbinden.

Digital.Now:Wo siehst Du für valantic und Cognigy vielversprechende zukünftige KI-Einsatzszenarien?

Marc Schneider: Unterm Strich geht es ja darum, digitale Prozesslösungen zu schaffen, mit denen Kunden strategische Vorteile gegenüber ihrem Wettbewerb erzielen. Dafür steht valantic und dafür stehen auch cognigy als Technologieanbieter. valantic kann seine Kompetenzen in Sachen AI Strategie, Konzept, Implementierung und User Experience einbringen – wir liefern die Technologie und unterstützen wenn nötig. Es geht ja auch darum, Cognigy.AI als Prozessteil mit SAP oder Office365 zu nutzen und auch da hat valantic große Stärken.

Digital.Now: Stolpern Europa und Deutschland in Sachen KI nicht den USA und China hinterher? Wo müssten wir mehr tun?

Marc Schneider: Hier kommt es sicher drauf an, welche Art von KI gemeint ist. In Sachen KI-Übersetzungen spielen die Spezialisten von DeepL aus Köln in der weltweiten Spitzenliga. Die Conversational AI von cognigy ist made in Düsseldorf und mindestens auf Augenhöhe mit den KIs von Google oder Microsoft.

Natürlich gibt es Bereiche, wo China oder die USA weiter sind. Aber oftmals folgen diese Technologien nicht den Werten, die bei cognigy und bei valantic wichtig sind: Digital Trust und Datenschutz zum Beispiel. In DACH und Europa müssen Voice- und Chatbots Datenschutz und Datensicherheit nach höchsten Standards gewährleisten. Sie müssen vorurteils- und manipulationsfrei sein. Smart ja, aber keine Blackbox, die über magische KI irgendwelche Dialoge führt.

Wer hier auf der sicheren Seite sein will, sollte eine Conversational AI Plattform wählen, die dem „AIC4-Standard“ entspricht. Der AIC4-Kriterienkatalog (Artificial Intelligence Cloud Services Compliance Criteria Catalogue) des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) ist der weltweit einzig anerkannte, relevante Sicherheitsstandard für KI-basierte Anwendungen. Und wir sind stolz, als einer der ersten Anbieter AIC4-testiert zu sein.