Digital Customer Experience

Jede Customer Journey ist heute einzigartig. Die Frage lautet also: Wie können Unternehmen dem sprunghaften Kundenverhalten gerecht werden? Drei Aspekte sind dabei besonders wichtig.

Das Herz der Kunden gewinnen

Wer sich für ein Produkt entscheidet, hat meist einen bestimmten Weg hinter sich. Denn im Normalfall entscheidet sich ein Käufer nicht spontan, sondern gleicht seine Bedürfnisse mit einer Vielzahl von Angeboten ab, nachdem er sich über mögliche Alternativen informiert hat oder sich hat inspirieren lassen. Da diese Schritte im digitalen Zeitalter in der Regel online geschehen ist es essenziell die richtige Digital Customer Experience Management Strategie zu entwerfen. Hierbei ist es umso wichtiger, Trends frühzeitig zu erkennen, zu überwachen und so im Gleichschritt mit den Interessen der Kunden zu wachsen. Notwendig sind personalisierte Angebote, individuelle Kundenerlebnisse und das Ausrichten der Digital Customer Experience Management Strategie an die Ziele des Kunden.

Das perfekte Kundenerlebnis

Für das perfekte Kundenerlebnis braucht es nicht nur ein anwenderfreundliches Design im Onlineshop und in Apps. Wichtig ist es, einen Schritt weiter zu gehen. Notwendig sind integrierte Systeme, die vorausschauend analysieren, welche Angebote wann und für wen relevant sind. Der Kunde soll mit wenigen Klicks das Produkt bestellen und genau die Produkte finden, die seinen Bedürfnissen entsprechen. Dabei helfen neue Technologien, wie etwa die Interaktion per Chatbot, Suche per Spracheingabe oder KI-basierte Personalisierung.

Das richtige Angebot zur richtigen Zeit

Nur wer das Verhalten seiner Kunden kennt, der kennt auch ihren Bedarf – und den richtigen Zeitpunkt für das richtige Angebot. Deshalb ist es wichtig, alle kundenbezogenen Daten zu vernetzen und durchgängige Prozesse zu ermöglichen. Die Basis hierfür stellt eine Digital Customer Experience- Management Plattform dar, die relevante Inhalte am entsprechenden digitalen Touchpoint zur Verfügung stellt. So wird jeder Kunde zur richtigen Zeit und ganz individuell angesprochen.