Ganzheitlich gedacht

Service mit SAP

Neben einem tiefen technologischen Verständnis und langjährigem Branchen-Know-how gibt es noch etwas, das SAP und valantic eint: ein ausgeprägter Service-Gedanke. Dieser ist ein ganz wesentlicher Bestandteil der Customer Experience – und SAP bietet zahlreiche Möglichkeiten, um auf individuelle Service-Prozesse in Unternehmen zu reagieren.

Was bietet SAP im Bereich (Kunden-)Service?

Im Fokus: optimale Kundenbetreuung 

SAP Service Cloud, SAP Field Service Management und SAP S/4HANA Service. Klingt gut, aber bevor wir gemeinsam die für Ihr Unternehmen optimale Lösung auswählen, sollte die Ausgangssituation geklärt werden. Wie gestaltet sich der Kundenkontakt? Können Ihre Kund*innen direkt Feedback geben und mit Ihren Mitarbeiter*innen in Dialog treten? 

Wir bei valantic vermitteln gerne folgende Tipps, wie das Service-Angebot im Unternehmen verbessert werden kann: 

  1. Kennen Sie Ihre Kund*innen! 
  2. Denken Sie über Abteilungsgrenzen hinaus! 
  3. Bieten Sie einen individuellen und flexiblen Service! 
  4. Hören Sie sich an, was Ihre Kund*innen zu sagen haben! 
  5. Unterstützen Sie Ihre Mitarbeitenden mit den richtigen Tools! 

 

Zusätzlich zu den strategischen Überlegungen steht valantic Ihnen auch bei der technischen Umsetzung zur Seite. Wie können Services ganz konkret optimiert werden? Zur Beantwortung dieser Frage spielen die Integrationsmöglichkeiten der SAP-Lösung in die vorhandene Systemlandschaft und in bestehende Prozesse eine zentrale Rolle. 

Was Unternehmen & Kund*innen davon haben Nutzen & Vorteile von Service mit SAP

Maßgeschneiderte Service-Angebote sind heutzutage ein Muss, keine Frage. Aber warum sollte es gerade der ganzheitliche Kundenservice mit SAP und valantic sein? Wie profitieren Sie als Unternehmen, aber auch Ihre Endkund*innen davon? Finden wir es gemeinsam heraus! 

Nutzen auf Unternehmensseite

Was bringt es, im Bereich Services auf valantic als SAP-Goldpartner zu setzen? Wir haben die wichtigsten Argumente für Sie zusammengefasst:  

  • glückliche und loyale Kund*innen durch passgenauen und individuellen Kontakt zum Unternehmen 
  • Transparenz auf allen Ebenen, dank gebündelter Echtzeitinformation 
  • harmonisierte End-to-End-Geschäftsprozesse, über Abteilungen hinweg 
  • einfaches Daten-Management durch die tiefe Integration in SAP S/4HANA oder SAP ERP (Enterprise Resource Planning) 
  • vereinfachte Arbeitsprozesse, die zu effizienterem Arbeiten und geringeren Kosten führen 
  • Omnichannel: Kund*innen können über diverse Kanäle direkt aus der Cloud heraus erreicht werden. 
  • Gamification: große Motivation für Mitarbeitende, was in einer hervorragenden User Experience resultiert 

Vorteile für Endkund*innen

Am Ende des Tages geht es um zufriedene Kund*innen – und die Service-Lösungen von SAP leisten einen großen Beitrag dazu. Die ständige Verfügbarkeit von Techniker*innen stellt orts- und zeitunabhängig Hilfe sicher. Zudem profitieren Ihre Endkund*innen von einem jederzeit verfügbaren Self-Service-Angebot und dem 24/7-Kundendienst via digitale Tools. 

Das Ergebnis: schnelle und offene Kommunikation, wie es die Kund*innen wünschen und brauchen. 

Service mit SAP und valantic soll es sein? Höchste Zeit, sich näher mit den einzelnen Lösungen zu befassen.

Kund*innenanfragen & Servicetickets SAP Service Cloud

Was einst SAP Hybris Service Cloud und dann Cloud for Customer hieß, ist mittlerweile unter dem Namen SAP Service Cloud bekannt. Hinter dem Begriff steckt die zentrale Plattform für Kund*innenanfragen und Servicetickets unter den SAP Customer Experience Solutions. 

Die wichtigsten Funktionen auf einen Blick

  • Omnichannel-Unterstützung: Serviceanfragen der Kund*innen kanalübergreifend aufnehmen und managen, Kund*innen-Feedback einbeziehen 
  • Low-Touch- und High-Touch-Kundenservice: von Self-Service über wiederkehrende Wartungen bis zu ungeplanten, plötzlichen Störungen 
  • integrierte interne und externe Prozesse: enge Verknüpfung von Service, Marketing und Sales, angefangen bei Lead-Generierung über Angebots- und Auftragserstellung bis hin zur Störungsbehebung 
  • intelligentes Ticketmanagement: teils automatisierte Ticketerstellung (zum Beispiel Garantien, Wartung etc.), Empfehlungen und Lösungsvorschläge für Tickets 
  • Service-Verträge: transparente Verwaltung aller Verträge, was die Überprüfung von Garantiefällen, Reaktionszeiten etc. ermöglicht. Endkund*innen profitieren von Service Level Agreements, Garantieverlängerungen, individueller Wartungsplanung und Ersatzteil-Management. 
  • installierte Basis und Equipments: Produktregistrierung, Maschinenakte und mehr 
  • vielseitige Ausgestaltung: Chatbots, KI, Wissensdatenbanken und Communities 
  • Messbarkeit: Reporting via kundenspezifischer Dashboards mit relevanten KPIs 

Vorteile von SAP Service Cloud, die überzeugen

  • einheitliches Service-Erlebnis über alle Kommunikationskanäle 
  • ständige Verfügbarkeit (24/7) für Kund*innen und Mitarbeitende 
  • Kosteneinsparung durch zentrale und abteilungsübergreifende Informationsquellen: Routineaufgaben können automatisiert werden. Das reduziert die Bearbeitungszeit. 
  • Kundenbindung durch schnelle Lösung von Kundenproblemen 
  • Integration zu SAP Field Service Management 

 

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Einsatzplanung & Disposition SAP Field Service Management

SAP Field Service Management (kurz FSM, ehemals coresystems) erleichtert die Außendienststeuerung erheblich. Ob Einsatzplanung oder Disposition: FSM ist die ideale Service-Lösung für den mobilen Außendienst. 

Die wichtigsten Funktionen auf einen Blick

  • intuitive Disposition durch Plantafel: einfache Bedienung per Drag & Drop 
  • manuelle, halbautomatisierte oder vollständig Tool-unterstützte Einsatzplanung: Servicemitarbeitende können nach Fähigkeiten, Verfügbarkeiten und Standorten den Kundenanforderungen entsprechend ausgewählt werden, um Anfragen optimal zu bearbeiten. 
  • Stammdatenverwaltung für Kund*innen, Material und Equipment 
  • Workflow-gesteuerte Techniker*innen-App: Informationen zum Einsatz mit Navigation zum Einsatzort sowie Zugriff auf die Historien der Kund*innen und Maschinen sind aus der App heraus möglich. Sprich: Techniker*innen können auf alle wichtigen Informationen (Kund*innen, Geräte, bisherige Einsätze) im Feld zugreifen. 
  • hohe Transparenz und Beteiligung: Teilnahme der Kund*innen am Ticketprozess durch das Eröffnen und Beobachten von Tickets sowie das Anfordern von Aktionen 
  • nahtlose Datenerfassung von Arbeits- und Reisezeiten, Ersatzteilen und Spesen in der App 
  • Service-Berichte auf dem mobilen Endgerät  
  • automatische und übersichtliche Information von Techniker*innen über neue To-dos und offene Aktivitäten 
  • Checklisten/Smartforms als Guidelines für Techniker*innen und zu Dokumentationszwecken. Je nach Servicefall, Equipment und Szenario gibt es unterschiedliche Templates. 

Vorteile von SAP Field Service Management, die überzeugen

  • schnellere Fakturierung, die zu höherer Kund*innenzufriedenheit führt und sich damit auf den Umsatz auswirkt 
  • Interaktionsmöglichkeit: Kund*innen können direkt über ihr Smartphone oder Tablet mit dem Service-Team interagieren. 
  • rascher Zugriff für Techniker*innen auf alle relevanten Informationen 
  • schnelle Reaktionszeiten durch Priorisierung der Serviceanfragen, Service Level Agreements und intuitive Bedienbarkeit 
  • Erhöhung der First-Time-Fix-Rate 

 

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SAP FSM trifft auf Augmented Reality

Sie möchten im Service-Bereich die Nase vorn haben? Wir bei valantic auch! Genau deshalb beschäftigen wir uns schon heute mit dem Thema Augmented Reality (AR) als Unterstützung für Techniker*innen. Die direkte Verknüpfung von AR wie beispielsweise 3DQR mit SAP Field Service Management (FSM) ermöglicht einen nahtlosen Übergang vom Innendienst zu den Techniker*innen. Das bedeutet, dass Technik-Teams … 

  • Aufträge direkt am Tablet oder Handy annehmen, ausführen und nachbearbeiten können. 
  • jederzeit und überall Zugriff auf alle wichtigen Informationen haben. 
  • Einsätze vor Ort schnell und effizient planen und durchführen können.  

 

Die Vorteile der Integration von AR in SAP FSM liegen damit auf der Hand: 

  • Visualisierung der Aufgaben und direkte Lokalisierung der Einsatzstelle durch AR 
  • Das hohe Maß an technischer Unterstützung hilft bei der Einarbeitung neuer Kolleg*innen, bei Schulungen und im Self Service. 

 

Ausführlichere Informationen erhalten Sie im Webinar „Ganzheitlicher Kundenservice neu gedacht“ und im nachfolgenden Video. 

Service-Management on point SAP S/4HANA Service

Die Lösung SAP S/4HANA Service ist integraler Bestandteil in S/4HANA und S/4HANA Cloud. Sie lässt sich nahtlos in vielfältige SAP-Prozesse integrieren und ermöglicht so ein exzellentes und individuelles Service-Erlebnis. 

Die wichtigsten Funktionen auf einen Blick

  • durchgängiges kaufmännisches Servicemanagement: einschließlich integrierter Prozesse für Auftragsabwicklung, Abrechnung und Finanzwesen 
  • technisches Servicemanagement: von der Planung bis zur Abwicklung auf einer zentralen Plattform 
  • Ersatzteil-Management 

Vorteile von SAP S/4HANA Service, die überzeugen

  • integriertes ERP-System 
  • Integration zu SAP Field Service Management  

 

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