Masterclass-Disziplin im Customer Relationship Management

Customer Feedback, jetzt!

Customer Feedback hat einen Grundsatz – und zwar, dass die Beziehung zu Ihren Kund*innen aus einem Geben und Nehmen besteht. Einem füreinander etwas tun. Wenn Kund*innen Feedback haben (und das haben sie immer!), dann sollte zugehört und entsprechend gehandelt werden. Da sich durch die Digitalisierung die Art und Weise der Kommunikation von Sender-Empfänger zu einem Daten-Dauerrauschen verändert hat, liegt in der Art, wie wir heute Customer Feedback bedienen können, ein wahrer Schatz verborgen.

Bild von Person an einem Schreibtisch im Gespräch
Mehr als nur 5-Sterne-Bewertungen

Customer Feedback – ein vielschichtiges Geschenk.

An sich ist Customer Feedback so etwas wie Kundenzufriedenheit und geprägt durch eine mehrdimensionale Nicht-Linearität. Das digitale Jetzt bietet hier Chancen, die es so nie gab. Mit mächtigen Möglichkeiten die Kundenzufriedenheit zu messen, zu verstehen und in beziehungsbildende Maßnahmen zu übersetzen: Das ist Customer Feedback.

Schematische Darstellung von Customer Feedback Elemente

Es ist wichtig, Customer Feedback auf granularen Ebenen wie einzelnen Journey Steps zu erfassen um darüber Aussagen über die gesamte Buyer/Customer Journey treffen zu können. Nur so lässt sich der zu Grunde liegende, komplexe psychologische Prozess – im Abgleich aus subjektiven Erfahrungs- und Erwartungswerten – erfassen.

Am besten arbeitet es sich mit Handfestem

Die Feedback KPIs

NPS

Der Net Promoter Score (NPS) misst die Wahrscheinlichkeit, dass Kund*innen Sie weiterempfehlen und prognostiziert somit das Geschäftswachstum. Diese Kennzahl ist bewährt und ist heute eine zentrale Messgröße in Bezug auf die Customer Experience.

CES

Der Customer Effort Score (CES) wird verwendet, um die Einfachheit einer Erfahrung mit einer Organisation zu messen. Dabei werden Kund*innen gebeten, die Einfachheit der Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen zu bewerten.

CSAT

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist ein häufig verwendeter Leistungsindikator, der dabei hilft, die Zufriedenheit der Kund*innen zu ermitteln, stellt aber neben dem NPS und dem CES eine eher leichte Kennzahl dar.

Customer Feedback muss ernst gemeint sein! Solange nicht alle Bereiche – von der Produktentwicklung bis zum Service – abgedeckt werden, besteht Ausbaupotential.
Bild eines Ipads mit einer beispielhaften Auswertung des Assessments

Customer Experience Readiness

Wie greifbar ist Ihre digitalisierte Kund*innenbeziehung im digitalen Jetzt? Wir wollen mit Ihnen herausfinden, wo Sie sich mit Ihrem Unternehmen auf dieser Reise befinden.

Wir nennen es „CX Readiness“ und es hilft Ihnen bei der Selbsteinschätzung zum Digitalisierungsgrad Ihrer Kund*innen-Erlebnisse. Haben Sie circa 10 Minuten Zeit? Testen Sie jetzt unser Customer Experience Readiness Tool.

CX-Readiness Assessment

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