Master-Class Disziplin im Customer Relationship Management

Customer Feedback

Customer Feedback hat einen Grundsatz: Und zwar, dass die Beziehung zu Ihren Kund*innen aus einem Geben und Nehmen besteht. Einem füreinander etwas tun. Wenn Kund*innen Feedback haben (und das haben sie, immer!), dann sollte zugehört und entsprechend gehandelt werden. Da sich durch die Digitalisierung die Art und Weise der Kommunikation von Sender-Empfänger zu einem Daten-Dauerrauschen verändert hat, liegt in der Art, wie wir heute Customer Feedback bedienen können, ein wahrer Schatz verborgen.

Mehr als nur 5-Sterne Bewertungen

Customer Feedback - ein vielschichtiges Geschenk.

An sich ist Customer Feedback so etwas wie Kundenzufriedenheit und geprägt durch eine mehrdimensionale nicht-linearität. Das Digitale Jetzt bietet hier Chancen, die es so nie gab. Mit mächtigen Möglichkeiten die Kundenzufriedenheit zu messen, zu verstehen und in beziehungsbildende Maßnahmen zu übersetzen: das ist Customer Feedback.

Schematische Darstellung von Customer Feedback Elemente

Es ist wichtig, Customer Feedback auf granularen Ebenen wie einzelnen Journey Steps zu erfassen um darüber Aussagen über die gesamte Buyer-/Customer Journey treffen zu können. Nur so lässt sich der zu Grunde liegende, komplexe psychologische Prozess - im Abgleich aus subjektiven Erfahrungs- und Erwartungswerten - erfassen.

Am besten arbeitet es sich mit Handfestem

Die Feedback KPIs

NPS -
Net
Promoter
Score

Der Net Promoter Score (NPS) misst die Wahrscheinlichkeit, dass Kund*innen Sie weiterempfehlen und prognostiziert somit das Geschäftswachstum. Diese Kennzahl ist bewährt und ist heute eine zentrale Messgröße zur Customer Experience.

CES -
Customer
Effort
Score

Der Customer Effort Score (CES) wird verwendet, um die Einfachheit einer Erfahrung mit einer Organisation zu messen. Dabei werden Kund*innen gebeten, die Einfachheit der Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen zu bewerten.

CSAT -
Customer
Satisfaction
Score

Der Customer Satisfaktion Score (CSAT) ist ein häufig verwendeter Leistungsindikator, der dabei hilft, die Zufriedenheit der Kund*innen zu ermitteln, stellt aber neben dem NPS und dem CES eine eher leichte Kennzahl dar.

Customer Feedback muss ernst gemeint sein! Wenn nicht alle Bereiche, von der Produktentwicklung bis zum Service, berührt werden, besteht Ausbaupotential.
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