Grundlage datengetriebener Geschäftsmodelle

Consent Management

Consent Management ist unter den Elementen des Digitalen Jetzt wohl eins der elementarsten. Denn die digitale Transformation definiert die Spielregeln grundlegend neu. Und um so mehr gilt das für den Umgang mit Daten. Nicht selten bezeichnet als 'zentraler Rohstoff des neuen Jahrhunderts', kommen ihnen in Zeiten der digitalen Durchdringung von Geschäftsfeldern eine besondere Rolle zu. Teilweise hoch sensibel, teilweise einfach nur Privatsache. Der richtige Umgang mit ihnen ist das A und O. Im Consent Management, also dem strukturierten Einholen von Einwilligungen zur Speicherung sowie Verarbeitung von Daten, werden die Grundlagen gelegt, um das Digitalmarketing auf rechtssichere Füße zu stellen.

Am Anfang war...

das Consent Management: Grundlage von CX

Da das Consent Management die Grundlage schafft, um Wissen durch Daten zu generieren und nutzbar zu machen, steht das oft unliebsame Thema an vorderster Stelle. Customer Experience lebt von der Relevanz, die die Kundschaft in Produkten, Organisationen und Organisationskommunikation findet. Ob etwas für jemanden relevant sein könnte, können wir jedoch ohne spezifisches Wissen nicht beantworten. Nicht nur deswegen loht es sich, das Thema Consent als integralen Bestandteil anzusehen.

Consent Management ist keine reine Formsache und erst recht keine rein juristische Notwendigkeit. Wer Consent Management ernst nimmt, erkennt hierin einen relevanten Touchpoint auf dem Weg zu einem herausragendem Kundenerlebnis.

Bekommt ein Konsument das Gefühl vermittelt, dass ein Unternehmen transparent arbeitet? Oder suggeriert ein unübersichtliches Cookie-Banner gleich zu Anfang einen unseriösen Eindruck?

Ein Consent kommt selten allein

Die zwei Wichtigsten.
& einer on Top:

Tracking
Consent

Der Tracking Consent ermöglicht das Speichern von Cookies und das Tracking von mobilen Anwendungen. Außerdem können hier durch externe Plug-Ins und Tools genutzt werden, die ebenfalls Tracking verwenden. Beispielsweise Google Analytics, Facebook und Retargeting-Tools. Darüber hinaus kann die Interaktion Interaktion mit externen Inhalten, die auf der Website verwendet werden, z. B. Videos, verfolgt werden. Aus valantc Sicht das wertvollste ist allerdings die Ermöglichung des Customer Data Platform-Cookies, sodass darüber ein 360-Grad Kundenprofil erstellt werden kann.

Engagement
Consent

Der Engagement Consent ist elementar für das Schaffen von personalisierten Kommunikations­angeboten. Er enthält alle Opt-Ins für direkte Kommunikations­kanäle sowie die Personalisierung der Website. Der Engagement Consent kann über die jeweiligen Marketing Tools eingeholt werden, jedoch muss hierfür das Tracking Cookie, bspw. einer Customer Data Platform, zugelassen werden.

Product
Consent

Der Prodcut Consent stellt einen Spezialfall dar, der aber immer häufiger eintritt. Durch das Internet der Dinge, sind mehr und mehr Geräte wie beispielsweise Haushaltsgeräte aber auch Sport-Gadges wie Smartwatches mit Fitness-Funktion mit dem Internet verbunden und somit möglicher Teil im Datenaustausch. Auch Apps fallen in diese Kategorie. Product Consent ermöglicht die Identifizierung und Verbindung mit Geräten in lokalen Netzwerken, die Nachverfolgung von App-Nutzungen sowie das Versenden mobiler Push-Benachrichtigungen.

Deutlich wird: Consent ist keine einfache Angelegenheit, aber eine essenzielle. Daher helfen sogenannte Consent Management Plattformen (CMP), alles richtig zu machen. CMPs sind jedoch in einem gesamthaft gedachten MarTech-Ökosystem vor allem eins: der Enabler, für die folgenden Systeme.

CMP CDP CRM Consent im Ökosystem

Schematische Darstellung verschiedener Consents in der System-Architektur

Marketing Technologien leben von Synergie-Effekten! Wohingegen eine Consent Management Platform die gesammelten Zustimmungen von Nutzer*innen einholen, verwalten und synchronisieren kann, sind es vor allem angeschlossene Systeme, die daraus echte Marketing Magie machen.

Die Customer Data Platform sammelt systematisch Informationen über Nutzer*innen und deren Verhalten, um eine zielgruppengerechte und automatisierte Kommunikation zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal zu ermöglichen. Hier spielen n-Nutzer*innen in m-Segmenten die Hauptrolle.

Das Vertriebs-/Service-CRM orchestriert bekannte und unbekannte Kundeninteraktionen, verteilt die Arbeitslast auf die Service-Agenten und trägt zur erfolgreichen Erledigung der Erstanfrage mit dem Fokus auf Kundenzufriedenheit bei.

Die volle Synergie erschließt sich dann durch eine volle Integration von Vertriebs-/ Service-CRM und Customer Data Platform: Alle Sales / Service CRM-Aktivitäten sollten als Nutzerverhalten an die CDP übermittelt werden. Die CDP liefert eine Sicht auf das Nutzerverhalten als 360°-Nutzerprofil als Hintergrundinformation für den Serviceprozess.

Am Anfang steht der Consent. Und das Ergebnis heißt Customer Experience.
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