Anwender*innen in den Mittelpunkt stellen und Customer Experience steigern!
Das Kundenerlebnis wird zunehmend wichtiger als die Produkte und Dienstleistungen selbst, die oft nicht mehr unterscheidbar sind. Kundenzufriedenheit wird zum disruptiven Erfolgsfaktor für nahezu alle Industrien, egal ob B2C, B2B oder D2C. Im Fokus steht der Mensch. Es geht darum, den Menschen in der Technologie mitzunehmen und das Erlebnis mit der Technologie so zu gestalten, dass es nachhaltig begeistert. Der Erfolg von
Customer Experience (CX) Initiativen lässt sich an der Akzeptanz der User – der User Experience (UX) messen. Beim User Centered Approach (UCA), der nutzerzentrierten Projektmethodik von valantic stehen daher die User im Fokus. So entsteht letztendlich eine bessere Customer Experience.
Die User Experience (UX) beschreibt – kurz zusammengefasst – das Nutzungserlebnis, das Kund*innen während der Interaktion mit einem Produkt oder Service haben. Fällt diese gut aus, so wirkt sich dies nicht nur positiv auf die Wahrnehmung des betreffenden Produktes aus, sondern steigert auch unmittelbar die Akzeptanz und damit den Nutzungsgrad aller digitalen Kanäle eines Unternehmens oder einer Marke und wird zur übergreifenden Customer Experience (CX). Hohe Akzeptanz ist daher der entscheidende Faktor für den Erfolg von Unternehmungen in allen E-Commerce und CRM-Projekten.
Wie lässt sich diese positive Customer Experience erreichen? Welche Voraussetzungen sind nötig, um innovative CX-Projekte zu entwickeln, die die User im Fokus haben?
Unsere Antwort auf diese Fragen lautet „User Centered Approach“, kurz „UCA“. Dieses auf User zentrierte Vorgehen ist weit mehr als bloße Projektmethodik und Design Thinking. Vielmehr stellt sie die Art und Weise dar, wie wir gemeinsam mit unseren Kunden denken, arbeiten und mit Hilfe eines fokussierten, koordinierten Prozesses die Zukunft gestalten.
Was haben Unternehmen davon? Wir sichern durch den UCA drei wichtige Erfolgsfaktoren eines Projektes ab:
Wie gehen wir vor und was revolutioniert diesen Ansatz? Um die Perspektive der User wirklich einnehmen zu können und nicht von Beginn an in vorgefertigte Lösungsmuster zu verfallen, trennen wir, dem User Centered Design Gedanken folgend, den Aufgaben- vom Lösungsraum. Die Gefahr des „Wunschkonzerts“, der Entwicklung kostspieliger Features mit geringer Nutzerakzeptanz und mitunter negativem Einfluss auf die User Experience wird vermieden.
Im Aufgabenraum sammeln wir detaillierte Informationen über Ziele, Bedürfnisse und Schmerzpunkte der Anwender, stellen sie den Projektzielen gegenüber und formulieren daraus die konkrete Aufgabenstellung.
Im Lösungsraum konzipieren und implementieren wir punktgenaue, durch echte Anwender validierte Lösungen, die einen messbaren Mehrwert bieten, die Investitionssicherheit maximieren und Ihr Vorhaben zum Erfolg führen.
Der User Centered Approach umspannt sämtliche Projektphasen und ist durch seinen interdisziplinären Aufbau der optimale modulare Ansatz für erfolgreiche CX-Projekte. Er umfasst fünf Phasen, die sich durch spezifische Methodensets auszeichnen und aufeinander aufbauend oder unabhängig voneinander angewendet werden können.
Die Envision-Phase ist der Startpunkt jeder CX-Initiative. Ausgehend von der Frage nach dem „Warum?“, skizzieren wir gemeinsam mit dem Unternehmen die Zukunft, formen eine Vision, erarbeiten konkrete Projektziele und verdichten diese auf ein Set essentieller, messbarer Erfolgsfaktoren, die Key Performance Indicators (KPIs).
In der Discover-Phase beschäftigen wir uns intensiv mit den Eigenschaften, Aufgaben und dem typischen Anwendungskontext der User. Mit Hilfe von Interviews und Umfragen, der Auswertung analytischer Daten und der Erstellung umfassender Customer Journey Maps, tauchen wir tief in die Bedürfnisse der User ein und skizzieren anschließend mit Hilfe von Personas ein anschauliches Bild der typischen User mit all ihren Aufgaben, Schmerzpunkten und Herausforderungen.
Die Personas vor Augen, erarbeiten wir in der Create-Phase praxisnahe, innovative Ideen und Lösungsansätze, die eine messbare Erleichterung und damit einen echten Wertbeitrag bieten.
Die spezifischen Anforderungen werden in Form von User Stories in einer User Story Map angeordnet, bewertet und priorisiert.
Durch die Entwicklung von Wireframes, Design Mockups und Prototypen können die Lösungsansätze zeitnah erfahrbar gemacht und durch User Tests validiert werden. Ähnlich wie „Zeitmaschinen“ erlauben sie den frühen Blick in die Zukunft und stärken damit, trotz überschaubarer Kosten, die Akzeptanz und das Vertrauen in den eingeschlagenen Weg und wecken Begeisterung – sowohl auf Anwender*innen- als auch auf Unternehmensseite.
In unseren interdisziplinären, agilen Teams arbeiten Entwickler*innen, Designer*innen und UX-Expert*innen im Dual-Track Verfahren eng zusammen und setzen die in der Create-Phase skizzierten Lösungsansätze in die Realität um. Durch die Agilität kann jederzeit der Kurs korrigiert und neue Erkenntnisse über die User, das Business und sich verändernde Technologien berücksichtigt werden. Extrem kurze Kommunikationswege, agile Projektmethodik und ein passgenaues Team ermöglichen ein Projekthandling, auf das auch bei zeitkritischen Projekten jederzeit Verlass ist.
Nach Abschluss der Implementierung des MVP (Minimum Viable Product) beginnt die erneute Validierung der erarbeiteten Lösungsansätze. Sind alle getroffenen Annahmen noch zutreffend? Haben sich Parameter geändert? Müssen Korrekturen vorgenommen werden? Sind alle Fragen beantwortet, kann mit der Umsetzung der nächsten Releases fortgefahren werden.
So entsteht von der ersten Idee bis zur Umsetzung eine ideale Lösung für alle Usergruppen. Verschiedene Testverfahren helfen auch nach dem Go-Live und der einzelnen Releases dabei, das Potenzial der Lösung nachhaltig weiterzuentwickeln.
Der User Centered Approach ist ein Erfolgsgarant für jedes CX-Projekt. Die Forrester Studie „The ROI of CX Transformation“ ergab: die Zentrierung auf User und Kund*innen zahlt sich aus. Die Vorteile reichen von erhöhter Kundenbindung über bessere Akzeptanz der User bis zu verringerten Supportkosten, da alle Anforderungen der User im Vorfeld klar definiert wurden und das Projekt ohne Change Requests durchgeführt werden konnte.
