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Bild von zwei Personen in einem Beratungsgespräch, daneben das Bild von einem Handy, auf dem ein Onlineshop geöffnet ist sowie von Weinflaschen in einem Weinregal, valantic Customer Experience (CX)

User Centered Approach (UCA) – Nutzerzentrierte Projektmethodik

Anwender*innen in den Mittelpunkt stellen und Customer Experience steigern!

Das Kundenerlebnis wird zunehmend wichtiger als die Produkte und Dienstleistungen selbst, die oft nicht mehr unterscheidbar sind. Kundenzufriedenheit wird zum disruptiven Erfolgsfaktor für nahezu alle Industrien, egal ob B2C, B2B oder D2C. Im Fokus steht der Mensch. Es geht darum, den Menschen in der Technologie mitzunehmen und das Erlebnis mit der Technologie so zu gestalten, dass es nachhaltig begeistert. Der Erfolg von
Customer Experience (CX) Initiativen lässt sich an der Akzeptanz der User – der User Experience (UX) messen. Beim User Centered Approach (UCA), der nutzerzentrierten Projektmethodik von valantic stehen daher die User im Fokus. So entsteht letztendlich eine bessere Customer Experience.

Die User Experience (UX) beschreibt – kurz zusammengefasst – das Nutzungserlebnis, das Kund*innen während der Interaktion mit einem Produkt oder Service haben. Fällt diese gut aus, so wirkt sich dies nicht nur positiv auf die Wahrnehmung des betreffenden Produktes aus, sondern steigert auch unmittelbar die Akzeptanz und damit den Nutzungsgrad aller digitalen Kanäle eines Unternehmens oder einer Marke und wird zur übergreifenden Customer Experience (CX). Hohe Akzeptanz ist daher der entscheidende Faktor für den Erfolg von Unternehmungen in allen E-Commerce und CRM-Projekten.

Wie lässt sich diese positive Customer Experience erreichen? Welche Voraussetzungen sind nötig, um innovative CX-Projekte zu entwickeln, die die User im Fokus haben?

Mehr als bloße Projektmethodik und Design Thinking

Unsere Antwort auf diese Fragen lautet „User Centered Approach“, kurz „UCA“. Dieses auf User zentrierte Vorgehen ist weit mehr als bloße Projektmethodik und Design Thinking. Vielmehr stellt sie die Art und Weise dar, wie wir gemeinsam mit unseren Kunden denken, arbeiten und mit Hilfe eines fokussierten, koordinierten Prozesses die Zukunft gestalten.

Was haben Unternehmen davon? Wir sichern durch den UCA drei wichtige Erfolgsfaktoren eines Projektes ab:

  • 100 % Kundenorientierung: Lösungen radikal aus Sicht des Kunden denken und gestalten
  • Effizienz: Struktur, Klarheit, Transparenz, Geschwindigkeit in den Prozessen schaffen
  • Business Value & Wachstum: das Digital Business durch eine herausragende CX entscheidend vorantreiben. Das zahlt nicht zuletzt auf Umsatz und Wachstum ein und sichert wertvolle Wettbewerbsvorteile.

Inhalt

Table of contents

User Centered Approach: Der modulare Ansatz für erfolgreiche CX-Projekte

Wie gehen wir vor und was revolutioniert diesen Ansatz? Um die Perspektive der User wirklich einnehmen zu können und nicht von Beginn an in vorgefertigte Lösungsmuster zu verfallen, trennen wir, dem User Centered Design Gedanken folgend, den Aufgaben- vom Lösungsraum. Die Gefahr des „Wunschkonzerts“, der Entwicklung kostspieliger Features mit geringer Nutzerakzeptanz und mitunter negativem Einfluss auf die User Experience wird vermieden.

Im Aufgabenraum sammeln wir detaillierte Informationen über Ziele, Bedürfnisse und Schmerzpunkte der Anwender, stellen sie den Projektzielen gegenüber und formulieren daraus die konkrete Aufgabenstellung.
Im Lösungsraum konzipieren und implementieren wir punktgenaue, durch echte Anwender validierte Lösungen, die einen messbaren Mehrwert bieten, die Investitionssicherheit maximieren und Ihr Vorhaben zum Erfolg führen.

Der User Centered Approach umspannt sämtliche Projektphasen und ist durch seinen interdisziplinären Aufbau der optimale modulare Ansatz für erfolgreiche CX-Projekte. Er umfasst fünf Phasen, die sich durch spezifische Methodensets auszeichnen und aufeinander aufbauend oder unabhängig voneinander angewendet werden können.

Infografik: Phasen des User Centered Approach (UCA)
Infografik: valantic User Centered Approach (UCA) Dualtrack

Die Zentrierung auf User und Kund*innen zahlt sich aus

Der User Centered Approach ist ein Erfolgsgarant für jedes CX-Projekt. Die Forrester Studie „The ROI of CX Transformation“ ergab: die Zentrierung auf User und Kund*innen zahlt sich aus. Die Vorteile reichen von erhöhter Kundenbindung über bessere Akzeptanz der User bis zu verringerten Supportkosten, da alle Anforderungen der User im Vorfeld klar definiert wurden und das Projekt ohne Change Requests durchgeführt werden konnte.

Vorteile für die Customer Experience

Erhöhte Kundenbindung

Bei Kunden, deren Probleme durch einen guten Service schnell gelöst wurden, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie dem Anbieter/der Marke treu bleiben.

Stärkere Kaufbereitschaft

Es ist wahrscheinlicher, dass Kunden auf Plattformen mit überdurchschnittlicher Customer Experience mehr kaufen.

Vereinfachte Kundengewinnung

Kunden empfehlen Unternehmen mit sehr guter Customer Experience  wahrscheinlicher weiter.

Mehrwerte für Ihr Projekt

Höhere Akzeptanz der User

Anwender*innen von Beginn an in das Projekt zu integrieren, führt zu einer maximalen Steigerung der Akzeptanz.

Verringerte Supportkosten

Die Supportkosten nach einem Projekt verringern sich, da im Vorhinein die Bedürfnisse aller Usergruppen berücksichtigt werden und somit eine einfache Oberfläche entsteht.

Gesteigerte Effizienz

Es wird durch den modularen Aufbau des UCA Struktur, Klarheit und Transparenz in den Prozessen geschaffen.

Erhöhtes Vertrauen & Motivation

Das Vertrauen in den eingeschlagenen Weg bei allen beteiligten Mitarbeitenden steigt. Jede*r im Projekt trägt einen Teil zur optimalen Lösung bei. Das motiviert!

Mehr Flexibilität

Jede Phase des User Centered Approach bietet die Chance, flexibel auf neue Anforderungen zu reagieren, die Lösungen zu optimieren und anzupassen.

Ihre Ansprechpartnerin für den User Centered Approach

Bild von Alexandra Maidl, Director Customer Engagement bei valantic Customer Engagement & Commerce

Alexandra Maidl

Director Customer Engagement
valantic Customer Engagement & Commerce