Nur die beste Customer Experience (CX) im B2B kann langfristig gewinnen

Nur die beste CX im B2B kann langfristig gewinnen
Patrick Ganzmann
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Die Lösung: Ein Kundenportal, das begeistert!

Im B2B dreht sich die Welt um die Produkte oder Services eines Herstellers, der diese an andere Firmen verkauft. Dementsprechend geht es darum, seinen Geschäftskunden sämtliche Informationen zu seinen Produkten, die Produkte selbst, Ersatzteile, Dokumente zu den Produkten, evtl. downloadbare Software, Konfigurationsmöglichkeiten oder auch Services so anzubieten, dass Ihr Kunde Ihr Kundenportal – die Welt Ihrer Marke – begeistert wieder verlässt. Im B2B ist also ein umfassendes Kundenportal Pflicht. Eine Welt, in der alle Bedürfnisse des Kunden befriedigt werden.

Dies bestätigt auch das B2BEST Barometer des ECC Köln. Die Verantwortlichen beobachten in ihrer Studie seit 2021 quartalsweise die Entwicklungen im B2B: Im Q2 hat sich die Studie mit dem Thema Customer Experience (CX) befasst. Unter allen Befragten wurde die Customer Experience als wichtigster Aspekt in der B2B-Geschäftsbeziehung gewertet – noch vor dem Produktangebot, dem Preis oder der Servicequalität.

Was sich einfach anhört, bedeutet in der Praxis zielgerichtetes Arbeiten und Zusammenführen der richtigen Systeme. In der im B2B weit verbreiteten SAP-Welt bietet sich als zentrales Tool die SAP Commerce Cloud (SAP CC) an. Diese ist ein Java-basiertes Entwicklungsframework und bringt sowohl standardisierte B2B Lösungen, als auch eine entsprechende Integrationsfähigkeit mit sich. Vor allem bietet die SAP CC als Entwicklungsframework die nötige Flexibilität, nicht nur ein eigenes User Design zu erstellen, sondern vor allem alle Funktionen und Tools zentral einzubinden und stabil mit hoher Performance auszuliefern. Neben den bereits integrierten B2B-typischen Prozessen wie das Freigeben von Warenkörben oder die Möglichkeit, kundenindividuelle Preise anzuzeigen, können auch andere Systeme wie die SAP Service Cloud, die SAP Marketing Cloud, SAP Sales Cloud (CRM) oder auch SAP-fremde Systeme wie Content-Management-Systeme (CMS) oder Product Information Management (PIM) angebunden werden. Die Möglichkeiten sind nahezu unbegrenzt, gehen aber natürlich mit einer steigenden Komplexität einher.

Dabei stehen digitale Vertriebssysteme nicht in Konkurrenz zum klassischen Vertrieb, sondern können diesen, geschickt eingesetzt, unterstützen und beflügeln. Während sich das Rollenbild der klassischen Vertriebsmitarbeiter*innen zunehmend von dem/der Verkäufer*in zum/zur Berater*in wandelt, steigert sich im selben Maße die Wichtigkeit, dass Ihre Kundschaft alle Produkte und (Self-)Services online konsumieren kann.

Frost und Sullivan haben hierzu in der Studie „The State of Self-Service Content Experiences“ herausgefunden, dass 81% der Befragten es bevorzugen, Antworten in Portalen zu bekommen, anstatt eine*n Service-Mitarbeiter*in zu kontaktieren. Weiterhin gaben 99% der befragten Teilnehmer*innen an, dass sie technische Dokumentationen als wichtigstes oder zweitwichtigstes Kriterium in ihrem Entscheidungsprozess ansehen.

Dies bedeutet also, dass sowohl die Bereitstellung von gutem Product Content, als auch die einfache Möglichkeit, Services online selbst zu erledigen oder Anfragen zu können, extrem wichtig sind. Somit ist das Zielbild endgültig klar. Ein Kundenportal für Ihren Geschäftskunden, mit dem er alle Produkte, Informationen und Services konvenient konsumieren kann. Technisch wäre dies entsprechend durch die Anwendung der SAP Commerce Cloud, eines PIM Systems bzw. durch die Anbindung der SAP Service Cloud sehr gut realisierbar.

Vier Kolleg*innen tauschen sich bei in der Pause miteinander aus.

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