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Was ist SAP S/4HANA Customer Management und was zeichnet die Lösung aus?

Bild von Sabine Naumann, Solution Architect bei valantic CEC in Mannheim

5 Fragen an… Sabine Naumann

Sabine Naumann, Solution Architect, zum Thema SAP S/4HANA Customer Management. Sabine Naumann hat langjährige SAP CRM On-Premise Erfahrung und beschäftigt sich täglich mit aktuellen technologischen Entwicklungen rund um das Kundenmanagement mit SAP. Heute verrät sie uns im Interview mehr über das Customer Management in SAP S/4HANA OP, die Stärken der Lösung und die Zielgruppe. 

Du hast bei Kunden bereits Customer Management (CM) implementiert. Was genau verbirgt sich hinter dem SAP S/4HANA Customer Management (CM)? 

Das Kundenmanagement ist im inzwischen 3. Release mit S/4HANA OP 1909 als Modul „S/4HANA Service“ in den SAP S/4HANA Core integriert und wird das CS (Customer Service) ersetzen. Das Kundenmanagement ist ein Modul, welches auf den bewährten Sales- und Service-Prozessen des bisherigen SAP CRM der Business Suite aufsetzt, dabei vollständig in S/4HANA integriert ist und gemeinsame Daten der HANA Datenbank nutzt. Bei der Integration wurde im Service- und im Sales-Management jeweils das Beste aus den beiden Welten CRM und ERP kombiniert. Objekte wie z. B. Geschäftspartner, Material (ersetzt CRM Produkte) und Equipment (ersetzt CRM IObjects) werden gemeinsam genutzt und die Middleware entfällt. 

Im Bereich Pre-Sales/Vertrieb lässt sich ein Lead-to-Cash-Prozess nahtlos abbilden. Leads stellen die Verbindung zwischen Marketing und Vertrieb her, und ein Verkaufschancen- bzw. Opportunity-Management ermöglicht eine transparente Steuerung des Verkaufsprozesses. Über die Integration des FSCM Credit Management können Ergebnisse einer Bonitätsprüfung bereits in der Phase der Verkaufschance berücksichtigt werden. (SD-) Angebot und Auftrag können als Folgevorgang aus der Opportunity angelegt werden. 

Der Bereich Service unterstützt die komplette Service-Abwicklung von der Service-Anforderung, einem Ticket- und Beschwerde-Management über Angebote, Service-Aufträge, Rückmeldungen und Serviceverträge zur Abbildung von Rahmenvereinbarungen mit Kunden. Dabei sind die Funktionen aus Sales und Service vollständig in logistische und finanzielle Folgeprozesse integriert. 

Gegenüber dem SAP CS (Customer Service) bietet das Customer Management auch ein Interaction Center zur Kommunikation der Service-Mitarbeiter mit den Kunden über Telefon, Mail, Chat oder Brief. Mit dem Release 1909 ist außerdem das SAP Field Service Management integriert, welches auch eine mobile Lösung zur Außendienst- bzw. Technikersteuerung mit voller Offline-Funktionalität bietet. Hinzu kommen mit den nächsten Releases weitere Funktionen wie z. B. die Inhouse Repair (Werkstattreparaturbearbeitung) und Innovationen im Service Intelligence. 

Worin siehst Du die Stärken des Customer Managements? 

Der große Vorteil liegt in der Nutzung einer gemeinsamen Datenbank. Das Customer Management nutzt in S/4HANA dasselbe Daten- und Prozessmodell, die Prozesse sind damit harmonisiert und nahtlos integriert. Bei der Harmonisierung wurden Redundanzen entfernt und die jeweils besten Objekte und Prozesse aus CRM und ERP kombiniert. Beispielsweise wird in S/4HANA der SAP Geschäftspartner gemeinsam genutzt. Trotzdem können Interessenten zunächst im Customer Management verbleiben, bis sie zum Kunde gewandelt und über die Customer-Vendor-Integration verteilt werden. Die Nutzung der HANA-Dublettenprüfung, der unscharfen Suche und der Datenbereinigungsfälle (Zusammenführung bzw. Kennzeichnung von Dubletten), verbessert die Datenqualität. 

Für die Abrechnung/Fakturierung wird das bisherige SD Pricing/Billing genutzt, es sind keine zusätzlichen Komponenten mehr nötig. Die Systemlandschaft ist insgesamt erheblich vereinfacht, Schnittstellen und Probleme beim Datenaustausch entfallen. Ein neues, operationales Reporting bietet in S/4HANA mit „Embedded Analytics“ Echtzeit-Analysen über transaktionale Daten.  

Bei der Oberfläche wurde zunächst mit dem bisherigen CRM-WebClient-UI gestartet. Das Design (Belize-Theme) wurde überarbeitet und orientiert sich bereits am Design und der Benutzerfreundlichkeit von Fiori. Zukünftig wird es mit weiteren Fiori-Apps darum gehen, den Anwender*innen eine einheitiche Oberfläche über das gesamte S/4HANA und damit eine bessere Nutzererfahrung zu bieten. 

Eine Migration von Kundenerweiterungen aus SAP CRM ist unter Berücksichtigung des Datenmodell-Redesigns im One-Order-Modell möglich und kundeneigene UI-Anpassungen können weiterhin vorgenommen werden. Für das komplette S/4HANA stehen nun mit der sog. „In-App-Extensibility” (SAP S/4HANA) bzw. der Side-by-Side-Extensibility (SAP Cloud Platform) Funktionen zur Erweiterung zur Verfügung, u. a. eine Fiori-App, mit der kundeneigene Felder hinzugefügt werden können. Diese ersetzen das AET (Anwendungserweiterungstool) aus SAP CRM, da dieses keine CDS (Core Data Service) Views und OData (Open Data Protocol) Services unterstützt. 

An wen richtet sich das SAP S/4HANA Customer Management? 

Unternehmen, die S/4HANA einsetzen, sollten sich auf jeden Fall die Funktionen des Customer Management anschauen. Ein klarer Mehrwert ist die Vereinfachung der Systemlandschaft. Das Kundenmanagement in S/4HANA stellt nicht nur eine interessante Alternative für Unternehmen dar, die in der Vergangenheit ein CRM On-Premise System im Einsatz hatten und die Standard-Prozesse ggf. mit viel Aufwand/Know-how an kundeneigene Bedürfnisse angepasst haben. Auch ERP-Bestandskunden, die bisher ein SAP CS (Customer Service) im Einsatz hatten, sollten den Umfang des S/4HANA-Service prüfen und, wenn möglich, auf den S/4HANA-Service (des Kundenmanagements) migrieren. Das CS kann noch bis 2025 verwendet werden, SAP empfiehlt aber wegen der nicht gegebenen Wiederverwendbarkeit keine weiteren Investitionen.  

Welches Vorgehen empfiehlst Du Kunden zur Entscheidungsfindung? 

Als Vorgehen empfiehlt sich für alle Unternehmen, zunächst immer die CRM Anforderungen zu konsolidieren und, je nach Strategie, mögliche Alternativen mit S/4HANA Service (Kundenmanagement) oder den SAP-Cloud-Lösungen sowie Kombinationen aus beiden Varianten gegenüberzustellen, um zur optimalen Entscheidung zu gelangen.  

Die Anforderungen bestimmen die CRM/CX Roadmap und die Systemlandschaft. Kommen beispielsweise Anforderungen aus den Bereichen Marketing oder Commerce hinzu, kann der Einsatz einer Cloud-Lösung in Kombination mit S/4HANA als Backend sinnvoll sein. Auch S/4HANA steht in einer Cloud-Variante zur Verfügung. Zur Entscheidungsfindung bieten wir Strategie-Workshops an und entwickeln mit unseren Kunden eine individuelle Roadmap.

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Was sagen die Anwender*innen? 

Die ersten Projekterfahrungen und Rückmeldungen sind sehr positiv. Die Performance des Systems, die integrierten Prozesse und die intuitive Oberfläche kommen gut an.  

S/4HANA-Kunden entscheiden sich auch für das Customer Management, weil im Vergleich zu anderen Lösungen keine zusätzlichen Kosten anfallen. D. h. bei der S/4HANA-Implementierung stehen CRM-Funktionalitäten bereits ohne weitere Lizenzen zur Verfügung. Durch die Integration ist eine Implementierung einfach und relativ schnell durchführbar, so dass mit überschaubarem Aufwand echte Mehrwerte geschaffen werden können. 

Vielen Dank für das Gespräch, Sabine!

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