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Customer Experience steht an erster Stelle im Intelligent Enterprise

Bild von Christoph Resch, Geschäftsführer bei valantic CEC Deutschland, daneben das Bild einer Frau am Laptop und einigen Notizzetteln

Die Zukunft gehört den Kunden. Schließlich sind sie es, die am Ende bezahlen und den Umsatz eines Unternehmens steigern. Damit das passiert, muss der Kaufende oder Interessent sich in jedem seiner Kaufzyklen mit Service und Produkt absolut wohlfühlen. Wie schafft es ein Unternehmen, seinen Kunden ein perfektes Kauf- und Wiederkauf-Erlebnis zu ermöglichen? Die Antwort ist so einfach wie komplex: Zu jeder Zeit muss die richtige Information an der richtigen Stelle für ein Wow-Erlebnis auf Kundenseite sorgen. Unabdingbar sind dafür intelligent miteinander vernetzte Prozesse im Zusammenspiel mit der nach wie vor unersetzlichen Komponente Mensch. Ein intelligentes Unternehmen fußt im Wesentlichen auf 5 Säulen.

Digitalisierung – die Basis, aber keine Lösung für alles

Eine der wichtigsten Voraussetzungen für ein intelligentes Unternehmen ist die Digitalisierung. Umgekehrt sind digitale Unternehmen jedoch nicht zwingend intelligent. Erst wenn es gelingt, alle Schritte in der gesamten Wertschöpfungskette digital zu verfolgen und zu vernetzen, ist die technologische Grundlage für das intelligente Unternehmen geschaffen. Der Weg dahin ist meist holprig und langwierig. Die Prozesse müssen mit Blick auf neue Entwicklungen auch immer flexibel angepasst und gegebenenfalls erweitert werden. Voraussetzungen hierfür können nicht Insellösungen wie ERP oder CRM sein, sondern eine integrierte Plattform, die sowohl Kernfunktionen der Unternehmensprozesse als auch innovative Technologien bereitstellt. Dadurch können intelligente Unternehmen auf Daten und Informationen zugreifen, neue Geschäftsmöglichkeiten erschließen und bessere Entscheidungen auf allen Organisationsebenen treffen. Dies spiegelt sich auch im Kundenerlebnis wider: vernetzte Prozesse und Daten ermöglichen es, die Customer Journey ganzheitlich zu betrachten und entsprechend zu optimieren.

Daten – Qualität und Auswertbarkeit sind das Maß aller Dinge

Voraussetzung für die Intelligenz eines Unternehmens ist, dass es gelingt, Daten zu sammeln, richtig zu lesen, zu analysieren und sinnvolle Schritte daraus abzuleiten. Die erste Frage muss dabei sein: Liegen alle nötigen Daten vor und sind diese analysierbar? Intelligenz bedeutet lesen, hören, verstehen, die richtigen Schlüsse ziehen, eigenständig agieren und das Handeln immer wieder neu anpassen. Dazu muss die Technologie in der Lage sein, aus den vorliegenden Daten Rückschlüsse zu ziehen und auf dieser Basis Entscheidungen zu treffen. Gerade bei Dubletten oder falschen bzw. unvollständigen Kundendaten kann das Kundenerlebnis nicht gelingen.

Vernetzung – Zusammenarbeiten und Big Data mit künstlicher Intelligenz beherrschen

Früher lag die Intelligenz von Unternehmen ausschließlich bei den Mitarbeitenden. Heute liegt sie in der Kombination von Menschen, Maschinen, Prozessen und Technologie. Die Technologie übernimmt zunehmend Aufgaben, denn sie lernt mittlerweile schneller und besser als der menschliche Organismus.

Innovative Technologien sind lernfähig, können mit bestimmten Regeln umgehen und so trainiert werden, dass sie situationsabhängig reagieren. Was auf den ersten Blick abschreckend wirkt, kann eine enorme Arbeitserleichterung bedeuten. Aufgaben, für die Menschen Jahre benötigen würden, erledigen Computer mit künstlichen neuronalen Netzen in kürzester Zeit. Es wird Intelligenz ohne Kapazitätsbeschränkung geschaffen, denn nur so sind die Abermillionen von Daten (Stichwort Big Data) beherrschbar. Die Technologien arbeiten Tag und Nacht, sprechen alle dieselbe Sprache und ermöglichen daher vernetztes Arbeiten über alle Grenzen hinweg: über Abteilungsgrenzen, Ländergrenzen, die Grenzen eines Gerätes oder einer Maschine, zeitliche Grenzen wie auch Grenzen einzelner Branchen. Öffnungszeiten und Erreichbarkeiten rund um die Uhr sind heute eine Selbstverständlichkeit und werden vom Kunden vor allem im B2C auch eingefordert. „Jetzt und hier“ ist das Motto für das perfekte Kundenerlebnis. Dabei kann künstliche Intelligenz etwa durch Bots unheimlich viel abfedern und die Mitarbeitenden entlasten.

Agilität – längst kein Buzzword mehr

Bei dem Begriff Agilität handelt es sich nicht nur um ein neues Buzzword, sondern um gelebte Kultur in vielen Unternehmen. Agiles Arbeiten ist daher eine wichtige Säule auf dem Weg zum wirklich intelligenten Unternehmen. Ein solches ist mit agilen Methoden, einem weitgehend „demokratischen“ Führungsstil und schlanken Strukturen in der Lage, schneller auf Veränderungen zu reagieren und diese vorauszusehen. Um das zu realisieren, ist eine Systemlandschaft erforderlich, die ebenfalls agil aufgestellt ist. Zum einen muss sie fähig sein, alle Geschäftseinheiten in einer Datenbasis zu vereinen. Sie muss aber auch immer mehr Tools und Technologien integrieren können. Die Infrastruktur darf nicht starr sein, die Entscheidung für eine Technologie keine Sackgasse. Das System intelligenter Unternehmen besteht idealerweise aus einem digitalen Kern für Enterprise Resource Planning (ERP), einer oder mehrerer Plattformen auf Basis von Microservices (typischerweise aus der Cloud) und innovativen Technologien wie IoT, Künstliche Intelligenz und Machine Learning. Gemeinsam stellen diese Bestandteile eine sichere Basis für die Zukunft dar. Sie lassen sich schnell und an jedes neue Geschäftsmodell anpassen und befeuern Innovation und Disruption.

Der Kunde im Zentrum – Schlüssel zum langfristigen Erfolg

Schätzungen von Marktforscher Gartner zufolge nutzen heute bereits 90 Prozent der weltweit 200 größten Unternehmen intelligente Apps und Tools für Big Data und Analytics, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Standen früher einzelne Abteilungen und Prozesse im Mittelpunkt, sind sie heute Mittel zum Zweck, um den Kunden so ein durchgängiges Kundenerlebnis zu bieten. Wie heißt es so schön: Der Kunde ist König. Nur wer den Kunden kennt, kann den Markt vorhersehen und seinen Umsatz steigern. Datenbasierte Analysen und Prognosen lassen direkt Rückschlüsse auf den Kunden zu und kommen ihm somit auch zugute. Damit können ganz neue Potenziale ausgeschöpft werden, die ohne die Auswertungen und Vorhersagen der intelligenten Anwendungen nicht möglich wären. Für den Kunden bedeutet dies, ein individuelles, passgenaues Kundenerlebnis und schließlich Zufriedenheit und Markentreue.

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