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B2B E-Commerce: Die Zeiten haben sich geändert

Bild von von Kai Stübane, Head of Sales SAP Customer Experience, B2B E-Commerce

Genau wie im B2C, erwarten die Kunden auch beim Business-to-Business-Einkauf heute ein bequemes und transparentes Shopping-Erlebnis. Auch hier haben sich die Zeiten geändert. Aus diesem Grund sollten Lieferanten die Kauf- und Verkaufsprozess im gesamten Unternehmen an die neue Situation anpassen und deutlich vereinfachen.

In den langen Monaten des COVID19-Lockdowns, in denen viele Einkäufer ihrer Tätigkeit im Home-Office nachgehen, zeichnet sich im B2B Geschäft ein neuer Trend ab. Geschäftskunden möchten von nun an verstärkt rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche Produkte bestellen und Services online nutzen. So wie sie es im Privatbereich von digitalen Plattformen wie Amazon, Airbnb, eBay oder Uber gewohnt sind, die Anbieter und Nachfrager auf Basis von digitalen Technologien vernetzen. 

Doch von den dort üblichen Shoppingerlebnissen können die Einkäufer in den meisten Unternehmen derzeit nur träumen. Denn die Beschaffung von Büromaterialien, Auftragskomponenten oder Ersatzteilen für den unternehmenseigenen Maschinenpark lässt sich in der Regel nicht mit ein bis zwei Mausklicks erledigen. Im Gegenteil: Oft jonglieren Einkäufer mit unterschiedlichen Beschaffungssystemen und unübersichtlichen Nutzeroberflächen. Freitexteingaben, Filterfunktionen, Empfehlungssysteme sind bislang in B2B-Webshops eher die Ausnahme als die Regel.

Kunden erwarten individuelle Customer Experience  

Bereits im Jahr 2025, so eine aktuelle Studie, werden die B2B-Unternehmen mehr als die Hälfte ihrer Beschaffungsaufträge online erteilen. Was also kann man tun, um hier das Einkaufserlebnis zu verbessern? Zunächst einmal müssen die Lieferanten verstehen, wer ihre Kunden sind und was diese benötigen. Dazu gilt es, den Menschen hinter dem Beschaffungsprozess kennenzulernen. Nur so lässt sich das Kundenprofil schärfen und die einzelnen B2B-Commerce-Plattformen an die individuellen Bedürfnisse der einzelnen Nutzer anpassen.  

Die Kunden erwarten heute eine individuelle Customer Experience, welche auf ihre jeweiligen Präferenzen und Einkaufshistorien zugeschnitten ist. So wünschen sie sich beispielsweise eine einzige Ansicht für  alle Transaktionen, Bestellungen, Lieferungen, Zahlungen und Dienstleistungen über sämtliche Kanäle und Geräte hinweg.  

Doch die überwiegende Mehrheit der Transaktionsprozesse im B2B-Prozess wurden zu einer Zeit entworfen, als das Geschäft noch ganz anders verlief.. Im Mittelpunkt stand der persönliche Kontakt zum Außendienst, der die Entscheidungsfindung durch sein Auftreten wesentlich beeinflussen konnte. 

Aus Preisen, Rabatten und Verfügbarkeit wurde ein Geheimnis gemacht. Die Menschen kauften von Menschen. Die Prozesse wurden nicht optimal für die Kunden konzipiertdenn der eigene Vertrieb, die Produktion oder die Logistik standen im Zentrum. 

30% mehr Umsatz und Kostensenkung um 20% 

Doch die Welt von heute ist anders. So prognostiziert Gartner bereits, dass in diesem Jahr B2B-Unternehmen – im Vergleich zu Wettbewerbern ohne B2B E-Commerce – mit digitalen Angeboten 30% mehr Umsatz und eine Kostensenkung um 20% realisieren werden. Auch hier wird – ähnlich wie im B2C-Geschäft mit dem Endverbraucher – ein überzeugendes Kundenerlebnis zu einem Schlüssel für den Erfolg und wichtiges Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb.  

Daher wird im B2B Umfeld von nun an ebenfalls ein bequemes und transparentes Einkaufserlebnis für Ihre Geschäftskunden erwartet. Für einige B2B-Unternehmen bedeutet der dafür erforderliche Wechsel von einem Transaktionsmodell zu einem Online-System, bei dem das Kundenerlebnis im Zentrum steht, eine enorme Veränderung des Mindsets. Aber dieser Wandel lohnt sich. Zufriedene und treue Geschäftskunden und ein entscheidender Wettbewerbsvorteil mit entsprechenden Umsatzsteigerungen werden das Ergebnis sein. 

Hier finden Sie aktuelle Kundenbeispiele, Whitepapers und Videos zum Thema B2B E-Commerce.

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